Asistentes de voz empresariales, tendencias para el 2018

Asistentes de voz empresariales, tendencias para el 2018

Scott Hoffpauir, CTO de y Co-fundador de BroadSoft, habla de los diversos retos y nuevas tendencias estrechamente interconectadas que están previstas para un nuevo año.

Con el 2018 a la vuelta de la esquina, es importante mirar hacia el futuro y considerar qué podemos esperar durante este año. También, es necesario hacer una retrospectiva y analizar cómo las predicciones que se establecieron para el 2017 tomaron forma con el paso del tiempo. Diversos retos y nuevas tendencias estrechamente interconectadas están previstas para un nuevo año y tendrán un gran impacto en todos los ecosistemas a nivel empresarial.

1. Colaboración en equipo y UCaaS

La integración y la flexibilidad se han convertido en una necesidad. Las empresas y proveedores reconocen que los espacios de trabajo en la actualidad son más colaborativos que nunca: para muchos usuarios, las aplicaciones de colaboración se están convirtiendo en una herramienta principal de comunicación empresarial.

Para muchos otros, un día de trabajo convencional significa el intercambio continuo de información a través de chat, correo electrónico, documentos compartidos y espacios de trabajo. Este flujo de trabajo emergente requiere una interfaz única y estrechamente integrada de colaboración y comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS).

Sin embargo, para casos de uso específicos, se requiere de una experiencia más simple. Por ejemplo, muchas industrias de servicios requieren de una solución UC diversa con fácil acceso a conferencias, archivos y otras fuentes de información. Pero en estos casos, la colaboración continua con espacios de trabajo compartidos es poco común.

Ya sea que se trate de una integración completa o de entornos optimizados para dispositivos móviles, es importante destacar que existe una gran variedad de casos de uso que brindan flexibilidad para adaptar las funciones de aplicaciones e interfaces para los usuarios.

Lo anterior genera diversos desafíos: en primer lugar, se deben identificar los casos de uso y diseñar cuidadosamente los flujos de trabajo e interfaces de usuario que realmente optimicen su experiencia.

En segundo lugar, es necesario contar con la tecnología de implementación que nos permita construir y entregar una variedad de aplicaciones optimizadas de forma rápida y rentable.

2. Trabajar desde cualquier pantalla: el teléfono inteligente reemplaza al PBX

No cabe duda del gran avance que han tenido las implementaciones "nativas" de UC en móviles, es decir, el uso de aplicaciones UC embebidas o estrechamente integradas en dispositivos móviles.

Estas aplicaciones pueden aprovechar las capacidades nativas de voz y video de las redes móviles en lugar, lo que contribuye a una experiencia de usuario mejorada. Estos beneficios de integración móvil nativa seguirán en aumento con la introducción de 5G, con soporte integrado para una experiencia de usuario mejorada.

Esta experiencia centrada en el móvil se está complementando con dos avances adicionales: la primera, la cantidad de funcionalidades de UC compatibles con dispositivos móviles se ampliará para incluir la colaboración en equipo, el intercambio de contenido y el soporte mejorado para reuniones.

Un buen ejemplo es el servicio Verizon One Talk, que inicialmente se concibió como un servicio sencillo y simplificado para que las empresas más pequeñas reemplacen sus sistemas telefónicos.

El servicio se está mejorando con la colaboración de BroadSoft Team-One y las características UC corporativas mientras se mantiene su enfoque de usabilidad móvil. Esta tendencia también está estrechamente relacionada con un aumento general de la adopción empresarial más grande de UCaaS.

En segundo lugar, está la implementaciones más robustas para UC de lo que Apple llama "continuidad": la capacidad de comenzar una tarea en un dispositivo y continuarla sin problemas en otros dispositivos.

Durante bastante tiempo, hemos estado demostrando un caso de uso básico, pero de alto valor: iniciar una llamada en un teléfono móvil o de escritorio y luego "conectarlo" a otro dispositivo según sea necesario.

Ahora, este caso de uso se está incrementando con continuidad en tiempo real para video, chat, conferencias y acceso a contenido. Juntos, creemos que estos avances darán lugar a un fuerte impulso en 2018 para esta próxima generación de servicios móviles, que ofrecerá una integración y un conjunto completo de funcionalidades de UC.

3. El nuevo driver del crecimiento de UCaaS: empresas grandes, medianas y globales elijen la nube

Estudios recientes indican que las adopciones de plataformas de UC en 2017 aumentaron en más de 20%. Si bien el crecimiento ha sido constante durante varios años, este ha sido impulsado principalmente por empresas más pequeñas.

Para 2018, se prevé un cambio significativo en el crecimiento de adopción en grandes empresas. Estas se sienten cómodas con la confiabilidad y seguridad de las soluciones en la nube, y están adoptando una economía superior, escalabilidad y facilidad de operación.

Pero además de los beneficios operacionales y de costo, las soluciones UCaaS ahora también ofrecen una funcionalidad superior. De acuerdo con un estudio, las capacidades de UCaaS ahora superan a las disponibles en UC on-premise.

El ritmo de la innovación de UCaaS se está acelerando a medida que los proveedores enfocan los recursos de investigación y desarrollo (I +D) en la entrega en la nube. Y esta ventaja funcional solo aumentará a medida que las soluciones en la nube permitan mucha más innovación y actualizaciones más rápidas.

Una mayor demanda por parte de las grandes empresas significa también que las soluciones de UCaaS deben adaptarse para ajustarse mejor a todas sus necesidades.

Con esta poderosa combinación de costo, operación y ventajas funcionales, las medianas y grandes empresas elegirán recurrentemente soluciones en la nube para reemplazar sus obsoletos sistemas PBX.

En BroadSoft, prevemos que en 2018 la tasa de crecimiento en los envíos de UCaaS en estos segmentos clave también se acelerará a alrededor del 20% y superará el crecimiento en el segmento de pequeñas empresas en proceso de maduración.

4. Asistentes empresariales de voz: implementadas en el campo práctico

Siri, Alexa, Cortana, Google, todas ellas habilitadas gracias a los rápidos avances en reconocimiento de voz e inteligencia artificial, se han convertido en una tecnología de consumo clave.

Sin embargo, estos asistentes se han demorado en aparecer en aplicaciones de negocios, ya que presentan desafíos únicos: acceso a datos empresariales dispares y un profundo conocimiento del contexto y los procesos del negocio.

Esto se hace evidente si consideramos la complejidad y el conocimiento del dominio requerido para ejecutar una instrucción como: "Obtener todos los documentos y establecer una revisión final del lanzamiento del producto X.

Tales tareas básicas son de hecho bastante complicadas y muy variables entre diferentes industrias, empresas e incluso proyectos individuales. Sin embargo, los asistentes de voz en los negocios tienen el potencial para una mayor productividad e impacto económico, especialmente cuando se combinan con UCaaS, y se integran aún más con la colaboración en equipo y los centros de contacto.

Considere el poder de tener un asistente de voz comercial como participante virtual en un espacio de trabajo de colaboración en equipo, incluida la participación en llamadas en conferencia. Puede estar disponible para recuperar documentos e información a petición de todos, y con el paso del tiempo esto comenzara a ofrecer asistencia de manera proactiva en función del contexto de colaboración.

Consideramos que en 2018 la primera generación de asistentes de voz de negocios será puesta a prueba por proveedores líderes y empresas de adopción temprana.

5. Nube pública y microservicios: avance rápido en la innovación y la experiencia del usuario

El tiempo de lanzamiento al mercado ha sido un obstáculo para todos los proveedores de servicios en la industria de las telecomunicaciones, especialmente cuando se trata de servicios comerciales.

La instalación, el mantenimiento y la actualización de PBX o sistemas clave en cada cliente son lentos, complicados y costosos. Esta es una gran carga para las empresas y ha dado como resultado ciclos de innovación y actualización de hasta 10 años.

Un segundo desafío, ha sido la flexibilidad para adaptar o integrar rápidamente aplicaciones para diferentes casos de uso, por ejemplo, las UC y la colaboración en equipo.

Durante el 2017, las UCaaS emergieron como el reemplazo preferido de los sistemas on premise y acelerararon drásticamente la innovación y el tiempo de lanzamiento al mercado. Las aplicaciones ahora pueden ser implementadas y actualizadas por el proveedor de servicios y al instante estar disponibles para todos.

Por su parte, los microservicios, prometen mejorar los tiempos hacia el mercado y la personalización. Esta arquitectura emergente implica reestructurar aplicaciones en sus componentes funcionales y permitir que se configuren en varias combinaciones a través del uso extensivo de APIs.

Este no es un concepto nuevo, pero su aplicación a gran escala a través de servicios en la nube tendrá un impacto significativo. Los usuarios de negocios no solo pueden esperar una innovación más rápida, sino también una mayor flexibilidad en el empaque y la personalización para satisfacer sus necesidades de experiencia de uso específico.

La desagregación y el uso extensivo de las APIs asociadas con microservicios también ayuda a ofrecer un ecosistema de aplicaciones más abierto. Por ejemplo, en BroadSoft aprovechamos esta arquitectura para proporcionar un entorno enriquecido para nuestra comunidad de desarrolladores y aumentar rápidamente nuestras integraciones prediseñadas para nuestro producto de colaboración Team-One a más de 150 aplicaciones comerciales.

Este vasto ecosistema emergente de microservicios, por ejemplo, el aprendizaje automático, nos permitirá construir integraciones fascinantes para industrias específicas, como en salud, comercio minorista y educación, de forma más rápida y económica.

En conclusión, podemos decir que las UCaaS están acortando el ciclo de innovación para las comunicaciones comerciales de años a pocos meses, a la vez que reduce la complejidad y los costos.

Los microservicios habilitarán y acelerarán aún más la entrega de una mejor experiencia del usuario. Ambas tendencias contribuirán significativamente a la adopción de UCaaS empresarial y a la mejora de la productividad, que esperamos sigan madurando y acelerándose a lo largo del 2018.